Abstrak
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa bagaimana tingkat kualitas pelayanan karyawan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Rejeki Toyota Cirebon. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode deskriptif analisis dengan pendekatan kuantitatif.Variabel yang diteliti adalah Kualitas Pelayanan Karyawan (variabel bebas) dan Kepuasan Pelanggan (variabel terikat).Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah studi kepustakaan dan studi lapangan yang meliputi wawancara, angket, dan observasi. Teknik pengambilan sample yang digunakan oleh penulis adalah teknik stratifield sampling yaitu teknik sampling yang dibagi beberapa populasi kecil, sehingga masing-masing sub populasi diambil beberapa individu yang homogen. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan rumus persentase, dari hasil pengumpulan data yang diperoleh menghasilkan angka rata-rata78% responden menjawab pelaksanaan program kualitas pelayanan karyawan dilaksanakan dengan baik, meskipun demikian ada beberapa poin dari program pelatihan kualitas karyawan yang perlu ditingkatkan lagi diantaranya adalah kurangnya kesadaran peserta pelatihan akan pentingnya program pelatihan karyawan. Sedangkan untuk kendala yang tidak bisa langsung teratasi seperti kurangnya fasilitas mengajar, sekarang secara bertahap sedang diupayakan agar bisa secepatnya dilengkapi agar tujuan program pelatihan bisa tercapai dengan efektif.Hal-hal lain yang mendukung program pelatihan seperti pelatih atau instruktur berasal dari staff khusus, karyawan yang memiliki keahlian khusus dan lain-lain juga sudah berada pada kategori baik. Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator pelaksanaan program pelatihan yang berhasil karena dengan tambah berkembangnya keterampilan karyawan akan dapat memenuhi harapan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan program pelatihan karyawan yaitu on job training, vestibule training, apprenticeship, dan kursus-kursus khusus terhadap kepuasan pelanggan.Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang dipengaruhi oleh program pelatihan yang baik.