Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Customer Relationship Management (CRM) di SMP Edu Global Cirebon dan pengaruhnya terhadap keputusan orang tua dalam mendaftarkan anaknya. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan studi dokumentasi, dengan melibatkan kepala sekolah, guru, staf, dan orang tua siswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SMP Edu Global mengimplementasikan CRM secara sistematis melalui lima tahapan utama menurut model Francis Buttle: analisis portofolio pelanggan, keakraban pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai, dan pengelolaan siklus hidup pelanggan. Strategi CRM yang diterapkan—seperti konsep small class, komunikasi intensif, transparansi biaya, dan program loyalitas—berhasil menciptakan kepuasan dan loyalitas orang tua. Faktor dominan yang memengaruhi keputusan orang tua adalah word-of-mouth dari orang tua yang sudah bergabung. Penelitian ini menyimpulkan bahwa CRM berperan signifikan dalam meningkatkan jumlah pendaftar dan membangun diferensiasi kompetitif di pasar pendidikan yang kompetitif. Rekomendasi yang diberikan antara lain pengembangan sistem CRM terintegrasi, optimalisasi strategi digital, dan formalisasi program loyalitas.